Un chargé de formalités quitte l'étude en fin de matinée avec quatre dossiers. Il passe à l'enregistrement, à la conservation foncière, dépose ce qui doit l'être, récupère ce qu'il peut. Il rentre en fin de journée, parfois le lendemain.
Entre son départ et son retour, l'étude ne sait rien.
Pourquoi ça se produit
Ce n'est pas une négligence et ce n'est pas un défaut de sérieux. C'est la conséquence directe d'une organisation où l'information voyage avec la personne qui la détient. Tant que le dossier est physiquement dehors, ce qui lui arrive n'existe nulle part ailleurs que dans la mémoire de celui qui l'accompagne — et dans le carnet qu'il tient, s'il en tient un.
Le téléphone ne règle pas la question. On peut appeler, bien sûr. Mais on appelle quelqu'un qui est debout dans une file, qui répondra qu'il expliquera en rentrant, et qui aura raison : il n'est pas en position de faire un compte rendu. Appeler pour savoir fonctionne une fois. Cela ne fonctionne pas quatre fois par jour, pour chaque dossier, dans une étude qui en suit plusieurs dizaines.
Le problème n'apparaît d'ailleurs pas quand tout se passe bien. Un dépôt qui se déroule normalement n'a pas besoin d'être connu dans l'heure. Il apparaît quand un dépôt est refusé pour une pièce manquante, quand une administration réclame un complément, quand un dossier revient sans avoir avancé. L'étude l'apprend le soir, ou le lendemain, ou le jour où le client appelle.
Entre-temps, personne n'a pu relancer, corriger, ni prévenir.
Le carnet, d'ailleurs, n'est pas une mauvaise habitude : c'est la seule réponse disponible. Un chargé de formalités qui note ses passages fait exactement ce qu'il faut, avec l'outil dont il dispose. Le problème n'est pas qu'il note. C'est que ce qu'il note reste dans sa poche jusqu'au soir, puis dans son tiroir.
Ce que ça coûte
La perte ne se compte pas en heures de travail : le chargé de formalités a fait son travail, et il l'a bien fait. Elle se compte en jours de retard accumulés sur des dossiers dont le blocage était connu de quelqu'un, mais pas de l'étude.
Un refus appris le jour même se traite le lendemain matin. Le même refus appris trois jours plus tard se traite la semaine suivante, parce qu'entre-temps la pièce à demander n'a pas été demandée, la partie à joindre n'a pas été jointe, et le passage suivant est déjà organisé. Le décalage ne se rattrape pas : il se cumule.
Il existe un second coût, moins visible. Quand la seule trace de ce qui s'est passé dehors est dans la tête d'une personne, l'absence de cette personne immobilise le dossier. Un congé, un arrêt, un départ, et l'étude découvre qu'elle ne sait pas où en sont des dossiers qu'elle croyait suivis.
Il faut y ajouter ce que cela produit du côté du client. Celui qui appelle pour savoir où en est son dossier tombe sur quelqu'un qui, de bonne foi, ne peut rien lui dire d'utile. On lui promet de rappeler. Le rappel dépend du retour du chargé de formalités, puis de la disponibilité de celui qui a promis. Deux jours passent pour une information qui existait déjà — quelque part.
Nous n'avançons pas de chiffre ici. Le nombre de jours entre le départ d'un dossier et le moment où l'étude sait ce qui s'y est passé est mesurable, et nous le mesurons pendant les essais. Tant que ce n'est pas fait sur un nombre suffisant d'études, une moyenne serait une invention.
Ce que Batouno change
Le chargé de formalités saisit depuis son téléphone, sur place, ce qui vient de se produire : dépôt effectué, pièce réclamée, refus motivé, rendez-vous obtenu. L'étape est datée, attribuée à son auteur, rattachée au dossier, avec la photo du récépissé s'il y en a un.
Elle est visible dans l'étude au moment où elle se produit, pas au retour.
Le notaire qui reçoit un appel client dans l'après-midi voit ce qui s'est passé le matin même. Le clerc qui doit préparer la pièce manquante commence sans attendre, au lieu de l'apprendre à dix-huit heures. Et le jour où le chargé de formalités est absent, le dossier reste lisible par quelqu'un d'autre, parce que ce qu'il a fait est écrit dans le dossier et non dans son carnet.
Il n'y a pas d'étape obligatoire à cocher : ce qui est ajouté est ce qui a eu lieu. Un dossier qui attend n'est pas un dossier en défaut, c'est un dossier qui attend, et cela se lit.
Ce que ça ne change pas
Cela ne raccourcit ni les délais administratifs ni les files d'attente. Un dossier refusé reste un dossier refusé, et une administration qui réclame un complément le réclamera de la même façon.
Cela suppose aussi une saisie. Deux lignes tapées debout, mais deux lignes tout de même : un chargé de formalités qui ne saisit rien laisse l'étude aussi aveugle qu'avant. L'outil réduit l'effort au minimum, il ne le supprime pas.
Cela suppose enfin du réseau. La saisie se fait en ligne, et dans un couloir administratif mal couvert elle attendra la sortie du bâtiment. Nous préférons cette contrainte à un mode hors connexion dont la remontée échoue parfois sans que personne le remarque — nous détaillons ce choix, avec les autres limites du produit, dans ce que Batouno ne fait pas.
Ce qui change, c'est le moment où l'étude apprend — et donc le moment où elle peut agir.